"Er is genoeg te kiezen"

Gepubliceerd op: 24/4/2018

Ongeveer 6% van de verzekerden stapt over, 94% dus niet. Loont overstappen en is er eigenlijk wel iets te kiezen? Deze vragen stelden wij aan Ernst van Koesveld, directeur Zorgverzekeringen bij het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS). En wat is de visie van de zorgverzekeraars hierop?

Van Koesveld: “Is 6% veel of weinig? Dat doet er eigenlijk niet zoveel toe. Er is geen optimaal overstapgetal. Naast de daadwerkelijke overstappers is er een grote groep mensen, ongeveer 20%, die zich oriënteert op het wisselen van zorgverzekeraar. Voor de een loont overstappen wel, iemand anders concludeert na het vergelijken dat de huidige zorgverzekering toch het beste past. Soms stappen mensen niet over omdat ze belemmeringen vrezen, bijvoorbeeld rondom het meenemen van de aanvullende verzekering. Dat is jammer, want overstapdrempels zijn er slechts in specifieke gevallen.

Polisvoorwaarden niet altijd transparant

Het verschil tussen de goedkoopste en duurste polis (basisverzekering) is 380 euro per jaar. Op basis daarvan kun je zeggen dat overstappen loont, dat geld is snel verdiend. De kwaliteit of de voorwaarden van een polis kan echter verschillen. Krijg ik de kosten in principe altijd vergoed, waar kan ik terecht zonder te hoeven bijbetalen, wat is de kwaliteit van de ingekochte zorg? Zorgverzekeraars kunnen transparanter zijn[1] over de polisvoorwaarden én meer vertellen over de service die ze bieden. Denk aan wachtlijstbemiddeling of het geven van zorgadvies. Verzekeraars beschikken over voldoende informatie over zorgverleners, die voor patiënten interessant kan zijn als ze een zorgverlener moeten kiezen. Die rol van de verzekeraar, als partner van de patiënt, mag best wat meer voor het voetlicht gebracht worden. Het gaat immers om meer dan  alleen de premie.

Reep chocolade

Te kiezen is er overigens genoeg. Er zijn 55 standaardpolissen, gemiddeld dus twee tot drie per verzekeraar. Deze polissen worden ’verpakt’ in niet minder dan 64.000 collectieve verzekeringen. Daarnaast zijn er nog eens honderden aanvullende pakketten en kunnen mensen kiezen voor een vrijwillig eigen risico. Bij elkaar zijn er theoretisch wel zo’n miljoen keuzecombinaties te maken. Allemaal keuzes waarmee je de polis samenstelt die het beste bij jou past. Dat is prettig, maar we moeten ervoor waken dat het niet te veel wordt of dat het geen schijnkeuzevrijheid wordt. Als we een polis zien als een reep chocolade, dan kan het niet zo zijn dat dezelfde reep met verschillende wikkels erom wordt verkocht voor verschillende prijzen en met de suggestie dat de smaak ook anders is. Kortom, op het etiket wil je kunnen lezen met welke van de 55 standaardpolissen je te maken hebt. De NZa[2] houdt hier toezicht op. Vanaf dit voorjaar laten we een doorlichting maken van het hele polisaanbod en kijkt de NZa naar de verschillen tussen polissen, zodat duidelijk wordt hoe het nu echt met de diversiteit gesteld is.

Het goede van overstappen is dat het zorgverzekeraars scherp houdt. Overstappers profiteren zelf van een lagere premie of een beter passend pakket en behalen daar hun voordeel. Premiedruk, concurrentie in de markt, daar profiteert iedereen van. Het maakt daarbij niet uit hoeveel mensen er overstappen, als er maar overstappers zijn.”

Wat vinden de zorgverzekeraars?

Rogier van der Hooft, directeur Marketing en Verkoop bij CZ:

“Wat mij betreft hoeft het succes van marktwerking in het zorgstelsel niet per se afgemeten te worden aan het aantal mensen dat daadwerkelijk overstapt. Belangrijk is dat mensen kunnen switchen. Dat houdt zorgverzekeraars scherp om goede service, goede polissen en een goed pakket aan ondersteunende diensten aan te bieden. En dat maakt dat als consumenten weg willen, ze dat zonder drempels kunnen doen. Ongeveer 20% van de Nederlanders oriënteert zich op overstappen. Wij zien dat daarbij veel gebruik wordt gemaakt van online-vergelijkers, onze eigen online oriëntatie- en afsluitmodule op cz.nl en onze klantenservice. Wat opvalt is dat mensen tijdens hun keuzeproces filteren. Zo vergelijken mensen die kunnen aansluiten bij een collectiviteit van hun werkgever, soms ook de collectiviteit van de werkgever bij de partner. Om vervolgens binnen de meest aantrekkelijke collectiviteit de keuze voor een polis te maken. Maar in algemene zin heeft CZ de indruk dat er voldoende te kiezen valt. 94% stapt uiteindelijk niet over. Blijkbaar is men tevreden over de service en het polisaanbod van de huidige verzekeraar. Het succes van keuzevrijheid in de markt zou dan ook vaker gemeten mogen worden op basis van het percentage dat zich oriënteert.”

Gijs Rotteveel, directeur commercie bij Menzis:
“Afgelopen jaar wisselde opnieuw ruim 1 miljoen mensen van zorgverzekering. Dit aantal is meerjarig stabiel. Het is belangrijk dat mensen kunnen overstappen: dit geeft verzekeraars een gezonde prikkel om onder andere goede service en een gunstige prijs/kwaliteitsverhouding te blijven bieden. Dat is bij deze aantallen het geval. Overstappen is echter geen doel op zich. Het gaat erom dat klanten de voor hen best passende zorgverzekering hebben, voor een optimale premie. Kennelijk vinden veel mensen dat bij hun huidige zorgverzekeraar. Dat is ook wel logisch, de premies zijn laag en liggen dichtbij elkaar door de inzet van overreserves. Uit onderzoek van de Autoriteit Consument & Markt blijkt dat de belangrijkste reden voor niet-overstappen tevredenheid met de huidige zorgverzekeraar is. Dit zien wij als zeer positief. Dat er te weinig te kiezen zou zijn, daar herkennen wij ons niet in, de consensus is juist de andere kant op: er is te veel aanbod (de zogenaamde ‘polisjungle’) van polissen waardoor de keuze eerder bemoeilijkt dan vergemakkelijkt wordt.”

Cid Berger, Manager Marketing & Sales bij De Friesland:
“Dat 6% in een jaar overstapt betekent niet dat er niet meer mobiliteit is over de jaren heen. Gelukkig stapt niet iedere verzekerde elk jaar over. Het kan best zo zijn dat in de afgelopen jaren in totaal 20 of 30% van alle verzekerden is overgestapt. Een belangrijk deel van de mensen ziet in ieder geval niet de noodzaak om te switchen. De verschillen zijn klein en de basisverzekering is gelijk voor iedereen. Daarnaast vinden mensen het niet duidelijk waar je op moet letten als je wisselt van aanbieder en hoe het zorgstelsel eigenlijk werkt. Een deel switcht ook niet omdat ze gewoon tevreden zijn met hun zorgverzekeraar, of omdat ze denken dat het weinig uitmaakt. Mensen die overstappen vergelijken op prijs, dekking (inclusief aanvullende zorgverzekering) en zorgcontractering.

Het percentage overstappers an sich is niet belangrijk. Natuurlijk zorgt switchen voor concurrentie en dwingt het zorgverzekeraars de dienstverlening verder te verbeteren. Meer concurrentie zorgt wellicht ook voor meer reclamekosten. En veel kosten voor de jaarlijkse administratie van de overstappers. Het draait uiteindelijk maar om 1 ding: een functionerende markt met transparantie op prijs, dekking en voorwaarden. Die is er zeker, mede door de heldere communicatie van verzekeraars zelf en de komst van vergelijkingssites. Waarbij overigens niet alle vergelijkingssites transparant en onafhankelijk zijn.”

Casper van den Bergh, divisiemanager Commercie bij Zorg en Zekerheid:
“Het zorgstelsel is een stelsel gebaseerd op het principe van marktwerking. Of mensen overstappen is hun keuze, maar het feit dat zij kunnen kiezen vinden wij van groter belang. Het polisaanbod is voor verzekerden complex en nog te moeilijk te vergelijken. Daarom moeten zorgverzekeraars er met elkaar voor zorgen dat verzekerden makkelijk de antwoorden kunnen vinden op de vragen die ze bij het overstappen hebben. Nog belangrijker is dat zij al die verschillende antwoorden op hun vragen makkelijk kunnen vergelijken. Bovendien geven verzekerden aan dat ze bang zijn dat ze bij een andere zorgverzekeraar geconfronteerd worden met acceptatiedrempels. Zolang ze tevreden zijn over hun huidige zorgverzekeraar blijven ze zitten. We zien nu vooral dat het calculerende deel van de verzekerden overstapt.”

Deze interviews zijn gepubliceerd in de Zorgthermometer Verzekerden in beeld 2018. Je kunt deze uitgave hiernaast downloaden. Ernst van Koesveld en enkele zorgverzekeraars buigen zich in deze Zorgthermometer ook over de houdbaarheid van ons zorgstelsel.

[1] Zorgverzekeraars hebben eind 2016 de zorgverzekeringskaart geïntroduceerd. Deze informatiekaart is – hoofdzakelijk digitaal – verstrekt bij alle basisverzekeringen en geeft verzekerden een korte uitleg over de belangrijkste kenmerken van de polis. Uit een evaluatieonderzoek van Kantar Public in opdracht van Zorgverzekeraars Nederland blijkt dat verzekerden de zorgverzekeringskaart erg waarderen. Klik hier voor meer informatie.
[2] NZA Rapport uitvoering Zorgverzekeringswet